Erleben, was verbindet – Täglicher Telefonsächs für Telekom-Kunden

„Freenet – Normal ist das nicht“
Es hatte alles so schön angefangen… Nicht mit der Deutschen Telekom AG (DTAG, vulgo: „Telekom“). Sondern mit Freenet. Der Vertrag dazu wurde im PC-Laden meines Vertrauens noch sozusagen mit Handschlag besiegelt. Zu Zeiten, als das iPhone noch ein Glitzern in Steve Jobs‘ Augenwinkel war und 1 Gigabyte noch als schier unerschöpfliches Datenvolumen erschien. Webzugang und Internettelefonie waren zügig installiert, stets verfügbar und sogar noch erheblich preisgünstiger als beim magentafarbenen Fast-Monopolisten zuvor. Schön war die Zeit.

„Bei 1&1 zählt nur 1: Sie“
Doch Freenet wurde bekanntlich übernommen- und zwar von der 1&1 Internet AG. Seither häuften sich leider ruckeliger Webzugang und sogar das vollständig Aus-der-Session-Fliegen. Damit hätte man sich ja vielleicht so grade noch abfinden können. Doch in einer Zeit abnehmender Festnetz-zu-Festnetz-Telefonate (quasi die Boden-Boden-Rakete der modernen Kommunikation) mehrten sich leider auch die Ansagen beunruhigter oder genervter Freunde und Verwandte, die den nunmehr von 1&1 geschalteten Telefonanschluss stundenlang einfach nicht erreichen konnten: Kein Anrufbeantworter, kein Besetztzeichen, meist auch kein Freizeichen („Amt“), sondern einfach – nichts. Irgendwann war der Frust groß genug, den Kundendienst zu bemühen. Man hatte wenig erwartet, doch das Service-Niveau des Konzerns in Montabaur unterbot auch das noch mühelos: Reaktionszeiten von mehreren Tagen, Rückrufe barschesten Tonfalls, aber ohne irgendeine Hilfsangebot oder Perspektive… Es wurde deutlich, dass wir so nicht weiterkamen. Zwar hatte man in Fachmedien sowie von Freunden und Bekannten Grausiges über die Fährnisse eines Provider-Wechsels gelesen und gehört. Und ein Wechsel zur als „Drosselkom“ grad ganz schlechte Presse einfahrenden Telekom war auch geradezu antizyklisch. Aber wenn man in der ehemaligen Bundeshauptstadt kein Kabel, aber für u.a. sein eigenes Kind zuverlässig erreichbar sein will, dann sind die Alternativen halt überschaubar.

„Erleben, was verbindet“
Statt auf windige Web-Geschäfte zu setzen, nahm unsereiner sich also die Zeit, einen Telekom-Shop („T-Shop“) aufzusuchen – natürlich vollständige Dokumentation im Gewande tragend: jetzige Konfiguration (Hersteller, Modelle), Anschluss- und Kundennummer etc.

Der nach geziemender Wartezeit freiwerdende Kundenberater hyperventilierte nicht gerade vor Begeisterung („Sind Sie gaaaanz sicher, dass Sie wiiiiirklich auf T-Entertain verzichten wollen?!?“), zeigte sich aber ansonsten so stark mit Zuversicht wie mit Haargel versorgt: „Ich habe das gerade für Sie nachgeschaut, ihre alte Fritz!Box ist für die Geschwindigkeit, die wir Ihnen bereitstellen können [man redet von einem 50.000er Anschluss] noch geeignet. Unterschreiben Sie einfach hier und alles Weitere geht wie von selbst.“ Wer wird da noch zögern oder kleinliche Nachfragen stellen? Relativ zügig klickte man sich gemeinsam durch die Antragsprozedur, wobei kostenpflichtige Leistungsbestandteile wie „Sicherheitspaket mit Norton 360“ (der Kunde ist Kaspersky-Anwender) oder „Mail & Cloud M“ (der Kunde nutzt lieber Dropbox sowie die Google-Produkte) natürlich ausgeschlossen werden sollen.

Nichtsdestotrotz tauchten genau diese allerdings auf der Auftragsbestätigung wieder auf! Ein Anruf beim T-Shop resultierte in dieser Ansage: „Ja, das ist versehentlich nicht rausgenommen worden. Das geht jetzt auch nicht mehr, leider. Das können wir erst tun, wenn der Anschluss geschaltet ist, kommen Sie dann bitte nochmal auf uns zu.“

Und bis zu diesem Zeitpunkt waren es aufgrund obwaltender Kündigungsfristen noch einige Monate Frist – genug Zeit also, um weitere Vorfreude auf telefonische Erreichbarkeit und wackelfreien Webzugang aufzubauen.
Doch irgendwann steht der große Tag nun unmittelbar bevor. Aber ist wirklich für alles gesorgt? Nichts Gutes ahnend begibt sich König Kunde erstmals in die Warteschleife der Telekom-Hotline. Nur wenige Viertelstunden später wird ihm bereits Genüge getan: „Sie haben recht, ich sehe gerade, dass Ihnen versehentlich gar keine Zugangsdaten geschickt wurden. Wie lautet denn Ihre E-Mail-Adresse?“ Das folgende Buchstabieren führte aber leider auch nicht zur korrekten Zustellung, da die stark sächselnde Telefonfee Nr. 1 leider „Guglmail“ statt „Googlemail“ erfasst hatte, wie die noch stärker sächselnde Fee Nr. 2 nur wenige Viertelstunden später feststellte. Im zweiten Anlauf gelingt die Hochsicherheitstransaktion dann auch tatsächlich: Sowohl das verschlüsselte PDF-Dokument wie auch eine SMS mit dem passenden Schlüssel sind beim sein Glück kaum fassenden Kunden.

Der „T-Day“ ist gekommen. Um 11 Uhr morgens verstummen sowohl Telefon wie sämtliche Webdienste – erwartungsgemäß. Da der Kunde stark motiviert und in dererlei Dingen gar nicht mal ungeübt ist, zeigt sich der alte Router in wenigen Sekunden in umkonfiguriertem Zustand. Weil sich danach genau nichts tut, wird es wieder einmal Zeit, für einige wonnevoll in der Warteschleife zugebrachten Stunden. Zum Lohne wird dem Kunden eine (sächselnde – wann ist Mitropa eigentlich komplett zum Telekom-Call-Center umgewidmet worden?!?) Frauenstimme, die ihn belehrt, dass es schon mal bis 12 bis 16 Stunden dauern könne, „bis die zwei Anschlüsse [welche zwei?] synchron laufen. Aber verlassen Sie sich drauf, um Mitternacht haben Sie wieder Internet“. Hatten wir nicht

T-Day +1 – auf in die sinnstiftende Warteschleife. Irgendwann braucht man vermutlich seinen täglichen heißen „Telefonsächs“ in der Hotline sogar. Diesmal soll alles an einem „Splitter“ liegen, der offensichtlich zwischen Haupt- und Nebenanschluss angebracht sei. Das ergäbe die Messung ganz eindeutig, sächselt es verführerisch, aber unbeirrbar auf mich ein. Da ein solcher aber simpel nicht existiert, kommen wir so nicht weiter.

T-Day +2 – natürlich in der Schleife: Nunmehr wird in deftiger Mundart ein falsches Kabel als wahrscheinlichste Fehlerquelle ausgemacht. Auch das besorgt und installiert der mittlerweile den Wechsel lauthals verfluchende Kunde noch – doch leider ergebnislos. In den endlos scheinenden Wartezeiten, bis sich die nächste „Jo Nü“-Elite meldet, bleibt Zeit, sich über die dank Mitschnitten der Telefonate permanent verbesserte „Servicequalität“ Gedanken zu machen: Warum in drei Telekoms Namen fragen die Mitarbeiter immer als erstes nach der Telefonnummer des Anschlusses mit Schmerzen, den der Kunde zuvor mindestens einmal einer Maschine beibringen muss, bevor er würdig ist, mit einer lebenden Fachkraft verbunden zu werden?

T-Day +3 – die Erreichbarkeit via Festnetztelefon und Webzugang ohne Tethering ist nur noch eine wehmütig-nostalgische Erinnerung. Also nichts wie in die Schleife! Auch wenn beim Ertönen des fünftönigen Telekom-Erkennungszeichens inzwischen Schaum vor den Mund tritt. Zum gefühlt zehnten Mal wird auch heute wieder das genutzte Router-Modell erfragt. In Abweichung vom bisherigen Verfahren wird diesmal allerdings (sächselnd) der Daumen eher gesenkt: Sind Sie sicher, dass dieses Modell „VDSL über Annex-J“ unterstützt?“ Da hiervon noch nie die Rede gewesen war, ist der Kunde nicht sicher. Und fühlt sich entsprechend schuldig.

T-Day +4. Der Kunde sucht, sobald er Zeit findet, den PC-Laden des Vertrauens auf (da er im T-Shop Amok zu laufen fürchtet). Hier wird er freundlich und kompetent beraten und erhält zu einem vernünftigen Preis das aktuelle Router-Modell, das er sich auch vor sechs Monaten schon hätte kaufen können, wenn er nur entsprechende Auskunft erhalten hätte.

Happy End?
Nach erneuter Konfiguration und etwas Gehampel mit den nicht gleich harmonierenden älteren DECT-Telefonen ist nun endlich das hohe Ziel erreicht. Fast jedenfalls. Denn die in Aussicht gestellten Bandbreiten werden laut Messung der Fritz!Box dramatisch unterschritten. Doch wenn die letzten Tage eines gelehrt haben, dann das – sich zu bescheiden.
Es sei denn natürlich, es gäbe erneute Berichte über telefonische Nicht-Erreichbarkeit…

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